De klacht is koning

Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Een uitdrukking die ook op gaat voor de bouwsector. Hoe goed wij het ook voor elkaar hebben, vroeg of laat lopen we tegen een klagende klant aan. Soms gaat dat er best heftig aan toe. Toon echter begrip voor de emotie en spreek dat uit in de communicatie naar de klant. Wat voor u een detail in een bouwproject kan zijn, is voor de klant misschien een enorme miskleun in zijn droomhuis. Hieronder enkele tips die ons hebben geholpen om een klacht naar tevredenheid af te handelen.

Benader een klacht als een mogelijkheid om een positieve indruk te maken. Het blijft een spannende situatie. Want, wat u ook doet, het heeft extra veel effect op de relatie met uw klant. Een slechte ervaring hakt er behoorlijk in, maar met een goede oplossing kunt u vrienden voor het leven maken.

Bent u het met elkaar eens? Onderneem dan de juiste actie. Het is een goed idee om de klant te vragen wat hij zelf als ideale oplossing ziet. Je geeft de klager inspraak en de kans is groter dat je tot een voor beide partijen aanvaardbare oplossing komt. Wees niet bang dat mensen overvragen. Sterker: de kans is groot dat ze minder vragen dan u in gedachten had.

Besef dat u verantwoordelijk bent voor de correcte afhandeling van een klacht. Ook al laat u de uitvoering aan een collega over. Vertel in grote lijnen wat u gaat ondernemen om de klacht op te lossen. Aan beloftes als ‘zo snel mogelijk’ heeft de klant niets. Stel een duidelijk termijn en als u die niet haalt, neem dan voortijdig contact op om een nieuwe termijn door te geven.

Zorg ervoor dat u goed registreert wat de klacht is, wat uw reactie is en welke acties u hebt ondernomen voor het oplossen van de klacht. Dan kunt u altijd een up-to-date reactie geven aan de klant en hoeft hij zijn verhaal niet meerdere keren te doen. Voordeel daarvan is dat ook uw collega’s de laatste stand van zaken over de klacht kunnen raadplegen. Neem ten slotte korte tijd later contact met de klant op en vraag of alles naar tevredenheid is geregeld en of je nog iets voor de klant kunt doen. Dit leidt regelmatig tot extra omzet.

Natuurlijk is voorkomen beter dan genezen. Maar begrip tonen en emotie de ruimte geven, lost soms al het grootste deel van de klacht op. Heeft u een klacht? Of heeft u een punt van verbetering voor ons? Laat het ons weten. De klacht is koning.

Met vriendelijke groeten, Het team van Nedprofielen